Itu yang selama ini saya yakini dan hari ini dikonfirmasi lagi oleh Dr. Joseph Michelli dalam seminar sehari “Lessons From The Legends” yang diadakan oleh Result Asia dan BrandI.
Mungkin banyak yang langsung bilang Ritz Carlton kan bisa kasih extra service karena memang harganya sangat premium. Bahkan setiap employee punya otoritas sebesar $2000 tanpa approval selama hal yang dia lakukan demi kenyamanan tamu. Well, itu karena Ritz Carlton memang punya strategy seperti itu, namun dibalik semua itu mereka simply hanya berusaha untuk melakukan service dengan konsep “Create The Home of a Loving Parent”. As simple as that. Apakah seorang ibu akan minta approval dulu kalau anaknya ada yang sakit? dan masih banyak lagi kisah yang diceritakan Dr. Michelli yang memang adalah pengarang buku “The New Gold Standard” yang memang mengupas cara-cara Ritz Carlton menjalankan customer service mereka.
Belum lagi bagaimana Starbucks yang memang fokus menciptakan customer instead of fokus pada profit making. Starbucks menciptakan suasana yang luar biasa berbeda sehingga orang mau membeli coffee dengan harga premium. Dengan customer service yang bagus tak heran bila banyak orang memegang cup starbucks dengan posisi logo keluar karena bangga dengan brand starbucks.
Memang sulit kalau bekerja di tempat yang karyawannya sendiri tidak bangga akan perusahaan tersebut, bagaimana pelanggannya juga mau bangga?
Kembali ke soal budget, hari ini Dr. Michelli juga bercerita bagaimana dia disambut di kamarnya semalam dengan ‘unique welcome notes’ from the GM. Biasanya kan hanya kartu, kali ini dia mendapatkan 3 bukunya dibingkai lengkap dengan welcome notes dari GM Ritz Carlton Jakarta.
Saat makan siang saya bertanya apakah dia mendapatkan hal yang serupa di Singapore or Kuala Lumpur dalam rangkaian tour asia dia kali ini? Ternyata tidak, namun dia sangat impress dengan pemberian welcome notes ini. Dia pasti akan menggantungnya sebagai memorabilia di rumahnya nanti.
So customer service is not only about the budget but about the love and your creativity 😉
Punya pengalaman customer service yang bagus di Indonesia? boleh di share ya…
2 Comments
Hai Mr. Yoris, sorry nih baru ngoment di postingan lama. Ini pertama kalinya gw buka website lo. pas baca ini pas banget sama kondisi perusahaan Daihatsu, perusahaan gw sekarang adalah perusahaan otomotif yang ada di peringkat ke-2 otomotif nasional, tapi kalo soal top of mid, bleh masih jauh banget kalo ga salah ada di peringkat 4 atawa 5, hal ini berbanding lurus sama tingkat kepuasan pelanggan (kalo di otomotif pake nilai JD Power. aneh bukan??? Salah satu persoalannya ya sebenernya paling dasar sih, masalah kultur.
Orang-orang daihatsu jaman dulu terbiasa berjualan 3000an unit per bulan, sekaran kita udah di level 7000an unit perbulan, mau ga mau jumlah orang yang membutuhkan perhatian juga lebih banyak, dan makin kesini request konsumen juga makin banyak
jujur aja gw takut kalo misalnya daihatsu ga siap soal servisnya, kedepannya jumlah konsumen yang banyak ini malah bisa jadi bumerang. Tapi syukurnya manajemen kantor gw udah di trek yang bener. sekarang CS jadi issue no. 1 di kantor gw….
Oiya, sekitar bulan maret gw mau bikn seminar tentang pengaruh CS terhadap sales buat temen2 salesforce. kalo mau minta tolong Mr. Yoris buat jadi pembicara gimana caranya ya?
Thanx,
Moko
Hi Moko… its good that Daihatsu sudah di track yang bener 🙂
Untuk jadi pembicara, saya email japri ya.