Di berbagai seminar dan workshop, saya sering bahas bahwa tema David vs Goliath adalah salah satu tema yang paling sering terjadi dan melesat dengan cepat bak virus.
Contoh legendaris adalah cerita Pepsi Challenge dimana Coca Cola termakan tantangan dari Pepsi yang mengatakan kalau kita ikut blind test maka kita akan memilih Pepsi dibanding Coke dan mereka over-reacted dengan mengeluarkan New Coke yang rasanya lebih manis seperti Pepsi.
Di Indonesia, baru-baru ini hadir kasus Prita melawan Rumah Sakit OMNI International. Prita mempermasalahkan mengapa hasil lab yang menyatakan bahwa dirinya memiliki trombosit 27.000 tidak boleh dilihat. Pihak RS OMNI menyatakan hal tersebut belum divalidasi, jadi masih rahasia.
Prita kecewa dan menulis email ke 10 orang teman. Bayangkan era word of mouth saat ini, dalam waktu singkat berita tersebut tersebar dengan cepat bak virus di berbagai email dan milis.
Goliath (dalam hal ini RS OMNI) over-reacted dengan memasang iklan besar-besaran di 2 koran nasional (Kompas dan Media Indonesia). Hal ini malah membesarkan masalah, yang tidak tau (termasuk saya) jadi tau masalah ini. Saya (dan mungkin banyak orang) malah merasa terjadi pertarungan tak seimbang bak David vs Goliath. Kita cenderung ber-empati pada David yang lemah. Sekarang berita ini malah menjadi headline banyak koran nasional dan ditayangkan di hampir semua tv naisonal… bayangkan damage yang terjadi…
Apalagi setelah RS OMNI melaporkan email ini ke polisi dengan tuduhan pencemaran nama baik. Terlebih lagi, Prita lalu ‘dijemput’ secara mendadak untuk ditahan di penjara khusus wanita di Tangerang. (Details mungkin bisa dibaca di detik.com or kompas.com)
Sekarang di berbagai milis dan komunitas serta group di facebook timbul gerakan anti RS OMNI. Malah lebih runyam kan?
Kembali ke workshop yang biasa saya gelar bersama Mavens, disana banyak contoh baik yang bisa dipakai menghadapi customer complaint. Yang paling saya suka bagaimana DELL menghadapi email complaint dari customernya. Michael Dell malah merekrut sejumlah orang khusus untuk memperbaiki keluhan tersebut. Sekarang Dell malah punya www.ideastorm.com untuk mereka yang menyampaikan keluhan atau ide-ide supaya Dell menjadi lebih baik ke depannya.
Atau Apple yang pernah di complain karena iPod mereka awalnya tidak bisa diganti baterenya yang hanya berumur 18 bulan. Sehingga 1 pelanggan membuat website khusus soal compaint ini lengkap dengan video yang upload ke youtube hingga didatangi 2,3 juta visitor dan membuat grafiti di poster-poster milik iPod.
Apakah Steve Jobs menuntut orang tersebut? TIDAK, keluhan tersebut diperbaiki dan sekarang customer yang marah itu malah sangat mendukung Apple 🙂
Apa yang dilakukan Prita sangat kecil dibanding apa yang dilakukan Neistatbrothers melawan Apple, namun beda treatment beda juga hasilnya.
So, it’s time to learn about Word of Mouth… better late than never 😉
6 Comments
Saya sih tidak join gerakan anti RS OMNI di FB, tapi saya join gerakan untuk mendukung ibu Prita (^_^)v ..
RS OMNI memang keterlaluan, tapi menurut saya jaksa & hakim yang menuntut dan menjatuhkan hukuman itu yang paling keterlaluan…kok bisa mereka mendengarkan pengaduan RS OMNI yang menurut saya sangat ke-kanak-kanak-kan
Ya setuju dengan tulisan mas Yoris, pada intinya sikap RS Omni menghadapi keluhan (curhat) bu Prita adalah berlebihan, jelas tidak imbang. Akhirnya kasus ini malah menjadikan RS.Omni terpojok. Kalau saja ini disikapi dengan cara bijaksana dan smart tentu tidak seheboh ini. Saya mendoakan dan mendukung kekebasan Prita Mulyasari.
saya juga… semoga Prita menang di pengadilan 🙂 let’s pray for her…
RS Omni…harus belajar lebih banyak tentang pelayanan konsumen….termasuk mengatasi komplain, dengan treatmen yang tidak menimbulkan masalah baru
Mungkin Jaksa Penuntut yang “kreatif” menambahkah pasal-pasal yang tidak relevan , tidak secara langsung menerima uang dari OMNI. Tetapi, menerima “gratisan” cek up dan papsmear dari OMNI Hospital. Sayang, keadilan bisa “dibeli” dengan papsmear gratisan…
Hari ini ibu prita mulyasari, sangat mungkin besok kita!